Контекст
Farfor — крупная франшизная сеть доставки готовой еды. Это крупная компания с 3,9 тысячами сотрудников и точками в 113 городах. На момент моего ухода из компании сеть охватывала 88 городов России, а годовая выручка уверенно перевалила за 2 млрд ₽ (сейчас — уже за 7 млрд ₽).
Мои задачи
Компания пригласила меня на роль дизайнера интерфейсов.
Сразу спойлер. В итоге я позанималась и интерфейсами, и вебом, и ребрендингом, и бренд-менеджментом, и ретушью, и графическим дизайном.
Веб и приложения
В 2017 году я занималась редизайном сайта и клиентских приложений под iOS и Android. Сеть стремительно росла, нужен был более современный сайт, отражающий технологичность и продвинутость Фарфора. Рост числа заказов с мобильных устройств говорил о том, что приложение тоже нужно освежить и сделать пользовательский опыт более цельным. Первые подходы к редизайну выглядели так:
Примерно тогда же в компании кипела работа над приложением. Его дизайн — результат нашей совместной работы с Мариной, хотя она, конечно, внесла более весомый вклад: я много времени посвящала ребрендингу и бренд-контролю.
Айдентика
В 2018 году возникла (на самом деле раньше, но достигла пика к 2018) потребность в ребрендинге, потому что айдентики у компании как таковой просто не было. Был логотип, набранный системным шрифтом, и цветовое сочетание — Фарфор появился в начале десятых, поэтому черно-белый с красными акцентами.
За эту работу я и взялась, и за полгода сделала логотип, фирменный шрифт, задизайнила всю упаковку от зубочисток до курьерских термосумок, сделала форму и мерч для сотрудников. Приятное чувство, когда из типографии приезжают образцы коробок для вока и пиццы с твоим леттерингом, а люди в сообществе делятся в комментариях, что им очень понравилась новая подарочная колода Мафии.
В придачу, конечно, составила гайдбуки по разным темам: один для базовой айдентики, один для упаковки, и еще один для использования паттернов, шрифта, и персонажей (еще и персонажей нарисовала).
В процессе работы над ребрендингом появилась ещё задача. У компании была пара точек самовывоза, которые планировалось превратить в полноценные кафе. Так началась наша совместная работа с дизайнером интерьеров. Я получала от него рендеры, и предлагала варианты, как мы можем усилить бренд в интерьере. Фотошоп в те дни мощно натёрла. Нужно было делать кучу разных визуализаций — как будет выглядеть меню на экране, как можно разместить слоган, какие постеры вешать. Например, мы заменили одни плафоны на другие, красные; добавили крупный леттеринг на акцентную стену в каждом кафе; подобрали мебель, которая лучше подходила к общему вайбу, и оттенки стен, пола, а также сделали дизайн входных групп.
Параллельно с разработкой всех этих вещей я была лидом небольшой команды молодых дизайнеров, которые делали разную текучку: баннеры, листовки, материалы для франчайзи. Проверяла макеты на соответствие гайдлайнам, которые сама же и писала, помогала исправлять ошибки, и даже записывала обучающие видео по ретуши еды.
Ах да, нейросетей-то еще не было. Я вручную обтравила и дорисовала тени для более чем 180 разных роллов, сетов, воков, салатов и пицц. Короче, обработала весь ассортимент. Цветокоррекцию уже делегировала ребятам.
Исследования
Потом мне захотелось задач посложнее, плюс на носу была переделка системы управления заявками (ERP), и кажется, только нам с Мариной было очевидно, что без дизайнеров переделывать ничего не надо. Нужны исследования.
И тогда я решила собрать для начала фидбек от сотрудников колл-центра, которые с этой ERP и работают каждый день. Результат был предсказуем: система имеет огромный потенциал к улучшению.
Я взяла штатив и поехала в колл-центр, чтобы понаблюдать за работой сотрудников, собрать реальные жалобы на месте, и составить более предметный список вопросов для следующего опроса. Проблем вскрылась куча.
О, я даже сохранила список жалоб!
Цифры справа означают приоритетность. При подсчете приоритетности я старалась соблюсти баланс между проблемами, влияющими на работу операторов (фрустрирующие) и между проблемами, влияющими на бизнес напрямую (вызывающие убытки). Список составлялся вживую, поэтому есть опечатки и сокращения, и почти нет запятых.
Из этого списка вырос здоровенный бэклог, который мы составляли вместе со стейкхолдером и лидом разработки.
Остальное
Такая разноплановая работа предполагала, конечно, много возможностей для творчества. Я в те годы увлекалась каллиграфией и леттерингом, поэтому была рада собрать фирменный шрифт, иллюстрацию для годового календаря из круп, семян и приправ, и даже немного занималась сет-дизайном: закупила реквизит и курировала фуд-съемку для маркетинговых материалов.
Ёще перепридумала накладную А4, которую отдают курьеры с заказом. Там надо было кучу всего добавить: контакты, инфо об акциях, аллергены и тд. Короче, я придумала переверстать это под сложенный лист, и получился полноценный буклет — разворот, обложка и задник, все уместилось аккуратно. Я волновалась, что менеджеры будут жаловаться на необходимость сгибать бумажку, но оказалось, что им новый чек тоже очень понравился, плюс на нем было место, чтобы нарисовать что-то по просьбе заказчика.
Результаты и выводы
В цифрах — впечатляющие. Сразу после большой презентации новой айдентики для всех франчайзи, которую подготовила и провела я, поток заявок на покупку франшизы увеличился на 11%. Мой руководитель и один из основателей сети поучаствовал в нескольких профильных конференциях, что тоже позитивно повлияло на узнаваемость бренда.
Если в 2019 году было 88 городов и 2 млрд выручки, то к 2025 году число городов выросло до 113 (и это при том, что какой-то процент франшиз всегда закрывается в первый же год), а выручка перевалила за 9 млрд.
Колл-центр обрабатывает почти 6000 заявок ежедневно. Айдентика, которую я разработала, активно используется, а в интерьерах кафе все еще висит мой леттеринг.
